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Service-Level der Assekuranz auf Facebook oder die Plattform auf der Versicherer mit schlechtem Kundenservice Werbung machen

Was würden Sie sagen, wenn Ihr Call-Center nur zu 70% erreichbar wäre, die Reaktionszeit auf Kundenanfragen bei einem Tag liegt und dieses Service-Level öffentlich auf Ihrer Unternehmensseite kommuniziert werden würde?

Ich schätze, dass ich mich nicht weit aus dem Fenster lehne wenn ich vermute, dass dies nicht Ihr Anspruch im Kundenservice ist und dies vor allen Dingen keine Kennzahlen sind, die Sie öffentlich und prominent kommunizieren würden. Und das ist auch gut so.

Aber genau dies machen viele Versicherer auf Facebook. Was besonders deswegen überrascht, da auch in der Versicherungsbranche schon längst klar ist, dass Facebook ein immer wichtigerer Kundenkanal wird. Denn 30 Millionen Deutsche nutzen das Netzwerk und auch wenn die Reichweiten der einzelnen Versicherer und Krankenkassen auf Facebook noch relativ gering sind, so liegt die durchschnittliche Fanzahl aktuell schon bei 26.986 Fans und wächst kontinuierlich, wie unsere Langzeitstudie. In mindestens gleichem Maße nimmt die Relevanz von Facebook als Kanal im Kundenservice zu und dort haben Nutzer schon heute eine ganz klare Erwartungshaltung.

Welchen Service-Level erwarten Nutzer von Versicherungen auf Social Media Kanälen?

Im Auftrag der Allianz hat YouGov 2015 eine Umfrage zum Thema „Kundenservice im Social Web“ durchgeführt. Mit dem Ergebnis, dass 20% das Social Web für Kundenservice nutzen und 33% bei Versicherungen eine Reaktion in weniger als 60 Minuten erwarten. Auch wenn diese Studie schon über zwei Jahre alt ist, können wir davon ausgehen, dass heutzutage eher mehr, als weniger Personen Social Media im Kundenservice nutzen und dass die Erwartungshaltung in Punkto Reaktionsgeschwindigkeit nicht geringer geworden ist.

Welchen Service-Level bieten Versicherer auf Facebook?

Im Zuge des #Neulandreport 07/17 haben wir unter anderem den Service-Level von Versicherungen auf Facebook analysiert. Hierfür bietet das Netzwerk die beiden Kennzahlen „Reaktionsquote“ und „Reaktionszeit“, welche auf den Fanseiten öffentlich angezeigt werden (können).

Schaut man auf die Reaktionsquote so zeigt sich, dass von 160 Fanseiten nur 106 diese anzeigen und davon nur etwas mehr als die Hälfte, auf alle bzw. 70% der Versicherer auf mindestens 90% der Nachrichten auf Facebook reagieren. Das wirklich erstaunliche ist, dass knapp 30% der Fanseiten nicht einmal 9 von 10 Anfragen beantworten bzw. acht Versicherer sogar auf weniger als 80% aller Nachrichten reagieren und diese trotzdem ihre Reaktionsquote veröffentlichen.

Legt man den Fokus auf die Reaktionszeiten, dann zeigt sich, dass fast 15% sofort bzw. innerhalb weniger Minuten antworten und insgesamt 57% aller Versicherungen die Erwartungshaltung der Social Media Nutzer erfüllen und in der Regel innerhalb einer Stunde reagieren. Auf der anderen Seite benötigt 1/4 der Versicherer mehrere Stunden für einen Antwort und 16% sogar einen ganzen Tag.

Fazit & Empfehlung

Wie wir sehen, erfüllt nur etwas über die Hälfte der Versicherungen bei Anfragen auf Facebook eine Reaktionsgeschwindigkeit, welche, den Nutzer schon 2015 im Kundendienst auf Social Media Kanälen erwarteten. Hinzu kommt, dass ebenfalls nur die Hälfte der Versicherer auf alle Anfragen reagieren und mehr als 1/4 nicht einmal 90% der Nachrichten beantworten.

Die Assekuranz erreicht auf Facebook in ihrer Gesamtheit somit einen Service-Level, bei dem in jedem Controlling die Alarmglocken schrillen würden und das uns bei As im Ärmel ernsthaft überrascht hat. Denn versetzt man sich in den Kunden, der eine Fanseite besucht (was bekanntlich primär mobil geschieht), dann gehören zu seinen ersten Eindrücken Reaktionszeit und Reaktionsquote.

Neben den beiden Service-Kennzahlen „Antwortet i.d.R. sofort“ und „100% Reaktionsquote“ ist im Screenshot der AXA Deutschland noch das Banner „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“ zu erkennen. Hiermit zeichnet Facebook Fanseiten aus, welche schnell und regelmäßig auf private Nachrichten reagieren. Damit das Banner angezeigt wird, muss eine Seite in den letzten 7 Tagen die beiden folgenden Voraussetzungen erfüllt haben:

  • Reaktionsquote von 90%
  • Reaktionszeit von 15 Minuten

Aktuell (Stand 20. Juli 2017) erfüllen von den 160 untersuchten Versicherungen und Krankenkassen der D-A-CH-Region nur 15 diese Voraussetzungen und bekommen somit das Banner auf ihrer Fanseite angezeigt.

In einer Umfrage der Generali nannten 98% der Deutschen den Kundenservice als wichtigsten Faktor, um das Image eines Versicherungskonzerns zu bewerten. Da aktuell in keinem anderen Kanal der Kundenservice so transparent wie auf Facebook, kann unsere Empfehlung hierzu nur lauten:

Versicherungen sollten dem Kundenservice im Social Web allgemein und auf Facebook im speziellen die höchste Priorität zuordnen. Und dies ungeachtet der (eventuell noch) geringen Anzahl der Anfragen. Denn es ist nicht nur der transparenteste Kanal. Es ist auch der Kundenservicekanal, welcher, mit Blick auf Chatbots, Messenger und dem rasanten Wandel des Kommunikationsverhaltens, in Zukunft zweifellos an Relevanz gewinnen wird.

Was sind die 15 Versicherungen mit ausgezeichnetem Kundenservice auf Facebook?

Sie möchten gern wissen, wer die anderen 14 Versicherer neben der AXA Deutschland mit der Auszeichnung „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“ auf Facebook sind? Dann abonnieren Sie auf der Seite von As im Ärmel den Newsletter und erhalten den vollständigen Auszug „Service-Level der Assekuranz auf Facebook“ aus dem #Neulandreport 07/17

#Neulandreport

Welchen Content veröffentlichen Versicherer und Krankenkassen im Social Web? Was waren die wichtigsten Themen, Kampagnen und Gewinnspiele im vergangenen Monat und wie erfolgreich waren sie? Im #Neulandreport erfahren Sie alles, was Sie über das Social Media- und Content-Marketing der Versicherungsbranche wissen sollten und mehr. Denn jeden Monat widmen wir uns unterschiedlichen Fokusthemen und beleuchten diese intensiv.

Im #Neulandreport 08/17 erfahren Sie alles was Sie über die Blogs und Newsrooms der Versicherungsbranche wissen sollten und wie Versicherer & Krankenkassen der D-A-CH-Region ihre Kooperationen mit mit Fußballvereinen in Social Media Marketing integrieren.

Im #Neulandreport 07/17  geben wir Antworten unter anderem auf die Fragen: Welche Bewertungen erhalten Versicherungen auf Facebook? Wie ist der aktuelle Stand des Kundenservice der Assekuranz auf der Plattform? Bilder, Videos, Gifs, Links, was veröffentlicht die Assekuranz auf Facebook und welche Formate führen zu den höchsten Interaktionen? Was halten Nutzer von Emoticons in Postings? Wie reagieren sie auf Jungendsprache vong 1 Reaktion her? Welcher Content erzielt die meisten Likes, Kommentare, Shares und Emoji-Reaktionen? Welche Contentstrategien verfolgen Versicherungen auf Facebook und was sie die erfolgsversprechendsten? Und außerdem erfahren Sie alles, was Sie über Gewinnspiele wissen sollten.

Mit ausführlichen Praxisbeispielen aus dem Social Media Marketing der folgenden Versicherer:

– ALTE LEIPZIGER – HALLESCHE
– Allianz Deutschland
– AXA Deutschland
– AXA Winterthur
– BARMER
– DAK-Gesundheit
– DEVK
– Die Techniker
– ERGO Deutschland
– Gothaer
– Hiscox Deutschland
– HUK-COBURG
– HUK24
– sijox
– R+V
– Uelzener Versicherung
– Verti

Im #Neulandreport 06/17 legten wir neben der allgemeinen Analyse unseren Fokus auf den aktuellen Stand beim Thema „Chatbots“, beantworten die Frage: „Wie bindet die Assekuranz den aktuellen Fidget-Spinner-Hype in ihre Kommunikation ein?“ und geben einen ausführlichen Einblick in den aktuellen Stand und die Aktivitäten der Versicherer auf Instagram.

Entwicklung der Assekuranz auf Instagram

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Posted on 31. Juli 2017 in #Neulandreport, Facebook, Kundenservice, Marketing, Versicherungen

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About the Author

MarKo Petersohn ist sowohl Magister im medienwissenschaftlichen Studiengang Theater-, Film- und Fernsehwissenschaften, als auch ausgebildeter Informatikkaufmann und New Media Producer. Nachdem er mehrere Jahre in einer Agentur für das Onlinemarketing verschiedener Versicherer verantwortlich war, hat er sich im April 2012 mit „As im Ärmel“ selbstständig gemacht. Seitdem ist er mit seinem Unternehmen das As im Ärmel der Assekuranz bei der Kommunikation in der neuen Medienwelt. Auf Basis medienwissenschaftlicher Methoden analysiert und berät er seitdem Versicherungen und Makler deutschlandweit in ihrer Online-Kommunikation und verbessert sie messbar. Zusätzlich ist MarKo Petersohn als Autor und Referent in der Versicherungsbranche aktiv und besitzt seit dem Sommersemester 2015 einen Lehrauftrag an der Kölner Hochschule für Medien, Kommunikation und Wirtschaft zum Thema „Cross- und Transmedia Storytelling“.

Response (1)

  1. Sebastian
    13. August 2017 at 20:12 · Antworten

    Hey,

    danke für die tolle Statistik, also mir als Kunde ist wichtig das wenn ich früh eine Anfrag schreibe das ca 24 Stunden eine Nachricht wieder bekomme, und wenn es nur die das mein Anliegen gerade geprüft wird. Dann könnten es auch 48 Stunden sein.

    lg
    Sebastian

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