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Wir haben 629.847 Kundenbewertungen zu Versicherungen und Krankenkassen analysiert und kommen zu einem Schluss (und 4 Erkenntnissen)

Im #Neulandreport 10/17 legten wir unseren Fokus unter anderem auf das Thema „Kundenbewertungen in der Assekuranz“. Um hierzu keine gefühlte oder geschätzte, sondern eine fundierte Aussage treffen zu können, haben wir wieder 210 Versicherungen und Krankenkassen der D-A-CH-Region daraufhin analysiert. Was in diesem Fall bedeutet, wir haben über 600.000 Bewertungen auf acht verschiedenen Plattformen (Facebook, Google, Jameda, eKomi, ProvenExpert, Trusted Shops, Trustpilot und Erfahrungen.com) ausgewertet. Dies führte zu vier Erkenntnissen und einem darauf basierenden logischen Schluss.

1. Erkenntnis: Man kann sich nicht nicht bewerten lassen.

Von den 210 untersuchten Versicherungen / Krankenkassen findet man zu 192 mindestens eine Kundenbewertung im Internet. Für über 90% der Assekuranz existieren somit schon öffentliche Bewertungen und dies sowohl auf offiziellen, als auch inoffiziellen Unternehmensprofilen.

Die erste und wichtigste Erkenntnis lautet somit für jede Versicherung und jede Krankenkassen (wahrscheinlich sogar jedes Unternehmen): Man kann sich nicht nicht bewerten lassen.

Was natürlich eine Adaption von Paul Watzlawicks berühmten Satz „Man kann nicht nicht kommunizieren“ ist. Im Gegensatz zu Watzlawick bedeutet dies allerdings nicht, dass keine vorhandenen Bewertungen auch eine Bewertung ist, sondern schlicht, dass man es wortwörtlich nicht unterbinden kann bewertet zu werden.

2. Erkenntnis: Versicherungen erhalten mehr positive, als negative Bewertungen im Internet.

Die zweite Erkenntnis ist, dass nicht nur unzufriedenen Kunden Versicherungen und Krankenkassen bewerten. Sondern ganz im Gegenteil ergibt sich aus den über 600.000 Bewertungen ein Branchendurchschnitt von 4,01 von 5 Sternen. Was bedeutet, dass mehr positive, als negative Kundenbewertungen abgegeben werden.

3. Erkenntnis: Fragt man aktiv nach Bewertungen, erhält man signifikant mehr positive Rückmeldungen

Als drittes zeigt sich allerdings auch, dass die Bewertungen über alle acht Portale im Durchschnitt zwar gut sind, aber bei einer genaueren Betrachtung große Unterschiede aufweisen. Die Plattformen, welche Kunden gezielt und aktiv zu Bewertungen auffordern (eKomi, Trusted Shops oder ProvenExpert) erzielen signifikant bessere Ergebnisse, als die Plattformen, welche „nur“ eine Bewertungsmöglichkeit anbieten. So liegt bspw. der Durchschnitt der über 270.000 eKomi-Bewertungen bei 4,57 Sternen, während er bei den über 10.000 Facebook-Bewertungen bei 3,77 liegt.

4. Erkenntnis: Kunden schreiben sowohl positive, als auch negative ausführliche Rezensionen

Die vierte Erkenntnis lautet, dass Kunden nicht nur einfache Sterne-Bewertungen abgeben, sondern diese auch gern mit ausführlichen Texten begründen. Was wir nicht nur auf allen acht Plattformen sehen konnten, sondern für positive und negative Bewertungen gleichermaßen gilt.

Fazit: Versicherungen und Krankenkassen müssen Bewertungen kanalisieren und im Idealfall einfordern.

Wir sehen, es liegt nicht mehr in den Händen von Versicherungen und Krankenkassen, ob sie von Kunden bewertet werden und diese Bewertungen öffentlich einzusehen sind. Wenn Kunden ihre Bewertung abgeben möchten finden sie ein Portal und gleiches gilt für potentielle Kunden, welche nach Bewertungen suchen.

Was zu dem einzig möglichen Schluss führt: Wenn man nicht mehr darüber entscheiden kann ob und in welcher Art und Weise Bewertungen erfolgen, dann bleibt nur die Option Bewertungen zu kanalisieren und im Idealfall aktiv einzufordern. Denn nur so hat man auch im #Neuland die bestmögliche Kontrolle über die eigene Marke.

Einen ausführlichen Überblick zu den Themen Kundenbewertungen, Bewertungsportale und Testsiegel in der Assekuranz erhalten Sie im #Neulandreport 10/17.

Darin sehen Sie zum einen wie der Bewertungsdurchschnitt auf den einzelnen Plattformen ist, welche Gesellschaften jeweils die meisten und besten Bewertungen haben, positive / negative Rezensionen und wer als Best Practice Beispiel auf der jeweiligen Plattform gilt.

Im Ranking der acht unterschiedlichen Plattformen finden Sie Bewertungen zu den folgenden Versicherungen / Krankenkassen:

  • AachenMünchener
  • actimonda krankenkasse
  • AdmiralDirekt.de
  • AllSecur
  • AOK
  • Audi BKK
  • AXA Winterthur
  • Barmenia
  • BGV / Badische Versicherungen
  • BKK Diakonie
  • BKK ProVita
  • BKK VBU
  • BKK Werra-Meissner
  • CosmosDirect
  • D.A.S. Rechtsschutz
  • DA Direkt
  • Debeka
  • DEVK
  • Die Mobiliar
  • Die Schwenninger
  • Die Stuttgarter
  • DKV
  • Envivas
  • ERGO
  • ERGO Direkt
  • ERV Reiseversicherung
  • EUROPA Versicherung
  • HanseMerkur
  • Hiscox Deutschland
  • HUK24
  • HUK-COBURG
  • IKK Brandenburg und Berlin
  • IKK Südwest
  • INTER Versicherungsgruppe
  • KS / AUXILIA
  • mhplus Krankenkasse
  • NV Versicherungen
  • Provinzial Nord
  • R+V 24
  • R+V Betriebskrankenkasse
  • Salus BKK
  • SBK
  • SIGNAL IDUNA
  • Suva
  • Swiss Life Select Deutschland
  • Talanx
  • TravelProtect
  • UKV
  • Versicherungskammer Bayern
  • Verti
  • VGH Versicherungen
  • VPV
  • wgf Versicherungen
  • Wüstenrot & Württembergische

Zum anderen beschäftigen wir uns ausführlich und intensiv mit dem Thema „Testsiegel“. Sie erhalten einen umfassenden Überblick, wieviel Versicherer und Krankenkassen überhaupt Gütesiegel zum Vertrauensaufbau auf ihrer Startseite integrieren, welche Siegel, wie oft genutzt werden und wie die Assekuranz Testsiegel in der Social Media Kommunikation nutzt.

Als drittes finden Sie auf den über 150 Folien wie gewohnt die aktuellen Zahlen, Daten, Fakten der Assekuranz im Social Web und den herausragenden Content im Vormonat. einen fundierteren und umfassenderen Überblick zur Assekuranz im #Neuland finden Sie nirgendwo!

Posted on 7. November 2017 in #Neulandreport, Blog, Kennzahlen, Kundenbewertung

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About the Author

MarKo Petersohn ist sowohl Magister im medienwissenschaftlichen Studiengang Theater-, Film- und Fernsehwissenschaften, als auch ausgebildeter Informatikkaufmann und New Media Producer. Nachdem er mehrere Jahre in einer Agentur für das Onlinemarketing verschiedener Versicherer verantwortlich war, hat er sich im April 2012 mit „As im Ärmel“ selbstständig gemacht. Seitdem ist er mit seinem Unternehmen das As im Ärmel der Assekuranz bei der Kommunikation in der neuen Medienwelt. Auf Basis medienwissenschaftlicher Methoden analysiert und berät er seitdem Versicherungen und Makler deutschlandweit in ihrer Online-Kommunikation und verbessert sie messbar. Zusätzlich ist MarKo Petersohn als Autor und Referent in der Versicherungsbranche aktiv und besitzt seit dem Sommersemester 2015 einen Lehrauftrag an der Kölner Hochschule für Medien, Kommunikation und Wirtschaft zum Thema „Cross- und Transmedia Storytelling“.

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